Love and Break Up Letters: ein ONE Workshop auf dem xCamp 2019 in Frankfurt

Bestimmt habt ihr schon einmal mit einem Mobilfunkanbieter Schluss gemacht? Oder einer Bank? Oder mit einem Service? Und ihr erinnert euch bestimmt noch an die Worte, die ihr in diesem Moment gerne den Verantwortlichen oder am besten gleich dem CEO ins Gesicht gesagt hättet!

Nutzer neigen dazu, mit Produkten und Services eine emotionale Bindung zu entwickeln und genau wie in zwischenmenschlichen Beziehungen gibt es auch hier Höhen und Tiefen. In persönlichen Gesprächen mit Freunden und Bekannten fällt es uns überwiegend einfach, diese Emotionen zu den Produkten und Services in Worte zu fassen – sowohl für gute als auch schlechte Nutzererfahrungen.

Im User Research ist meist das Gegenteil der Fall: Der Großteil der Nutzer hält sich über die Feedback-Kanäle mit emotionalen Erfahrungsberichten zurück, weil es unangebracht oder nicht professionell erscheint. Nichtsdestotrotz sind es genau diese emotionalen Reaktionen, die Researchern und Produktentwicklern helfen, ein gutes von einem herausragenden Produkt zu unterscheiden. Oder ein schlechtes von einem mittelmäßigen Produkt.

In der Session „Love & Break Up Letters“ auf dem xCamp 2019 hat ONE Berater Johannes Gerhardt den Teilnehmern in einem Workshop eine Methode näher gebracht, die es Nutzern ermöglicht, unbefangen emotionales Feedback zu geben. Dadurch können Produktentwickler in die Lage versetzt werden, emotionale Verbindungen zu Produkten und Dienstleistungen zu erkennen und diese in Zukunft besser zu berücksichtigen. Zu Grunde liegt eine einfache Idee: Statt die Nutzer direkt zu fragen, was sie an einem bestimmten Produkt mögen oder nicht mögen, werden sie darum gebeten, einen Liebes- oder Trennungsbrief zu schreiben. Dieser sollte auf ihren echten Erfahrungen und Interaktionen beruhen. So wurden die Teilnehmer des Workshops dazu aufgefordert, zu einem bekannten Produkt in Kürze einen Liebes- oder Trennungsbrief zu formulieren.

In der anschließenden Diskussionsrunde nach dem gemeinsamen Vorlesen der entstandenen Love and Break Up Letters konnten verschiedenste Erkenntnisse und Anwendungsfälle für die Methode gesammelt werden:

• In einer initialen Research-Phase liefern Briefe mehr Antworten und Einblicke als ein langwieriger Fragebogen.
• Durch die Personifikation von Produkten oder Services enthüllen Nutzer Aspekte, die sie sonst nicht offen preisgeben würden.
• Persönliche Briefe erlauben nicht nur, sich auf die prägendsten Situationen in der Beziehung zu konzentrieren, sondern auch die richtigen Worte zu finden. „Ich hasse dich!“, „Du bist das Größte“, „Ich kann nicht mehr“, „Ich erfreue mich jeden Tag an dir“ sind nur einige Beispiele von emotionalen Phrasen, die in der Session gesammelt wurden.
• Simple und effektive Research-Methoden wie diese helfen ungemein dabei, schnell Pains und Delighters in der Beziehung von Nutzern zu Produkten und Services aufzudecken und basierend darauf weitere tiefgreifende Untersuchungen anzustellen.